中国人民政治协商会议常州市委员会

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化解业主和物业矛盾，创建和谐物管

发布日期：2012-12-03 浏览次数：字号：〖大中小〗

        随着住房改革的不断深化和房地产行业的发展，物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，物管行业对于美化城市形象、改善居住环境、构建和谐社会发挥着无可替代的作用。但近年来物业与业主之间的矛盾纠纷也居高不下,例如2011年8月发生业主打伤中鑫物业公司陈渡新苑物业人员事件，2011年9月发生中天名园物业深夜扰民事件，2012年2月闹得沸沸扬扬的“常发豪庭国际车位纠纷、业主堵路”事件等等，常州物业与业主“之战”不断升级。物业与业主之间的矛盾主要体现在：
         一、物业收费与服务效果的纠结
         如今，越来越低的物业费收缴率大有蔓延态势。如金梅花园、凯旋城、中天名园、星鑫家园、中央花园、陈渡新苑、鹏欣丽都等。一份审计局的调查报告显示，我市物业费平均收缴率不高，大部分小区有逐年下降趋势。在调查的31个小区中，去年物业费收缴率在50%以下的就有8个。太湖明珠苑，一个近40万平方米的大型小区，接连几年物业费收缴率都不足20%（中吴网http://www.zhong5.cn/article-210807-1.html）。“收费难！”这是在调查中，各物业公司负责人最头疼的一个问题。“对服务不满意！”这是大部分业主陈述的不愿交费的原因；此外，随着投资购房者增多，很多业主买房后并不入住，也不交纳物业费；有的业主看到别人不交，自己也不交；部分开发商擅自修改规划、变更设计，将遗留问题统统交给物业也是一个重要方面，很多设施因资金问题无法维修，维修不好业主拒绝交纳物业费；物业费收不齐，物业公司只得通过各种途径降低成本，以缓解经营压力，这直接导致物业服务质量下降，更多业主拒绝交纳物业费，这样就形成了恶性循环。
         二、开发商遗留问题
         问题类1.家住鹏新丽都小区30层的一位业主，近年来遇上了经常复发的“顽疾”：卧室一侧的墙壁，年年都会出现渗水，即使请人修好，隔一年又继续渗水。维修人员说，渗水主要和墙体中使用的新型保温材料有关，很难彻底根治。
         问题类2.开发商规划不到位，并坚持地下车库只售不租，业主下班回家找不到停车位到处撒气，不开车的又嫌停放车辆太多把原本宽敞的马路给堵了。“常发豪庭国际车位纠纷”即属此类问题。
         此外，开发商出售的沿街商铺，出售后经营中产生的噪音、油烟等扰民现象，成为难以根治的一类矛盾。
         三、公共空间收益问题
         一般而言，利用共有设施设备（含空间）经营所得都是共有收益，包括楼道电梯、电梯间、门厅、外墙、楼面、露台等，比如广告、推广经营、摊点等收益都属于此类。利用物业共有部分、共用设施设备经营所得的收入，应归全体业主所有，平均分配给业主是不现实的，该收入原则上应主要用于补充专项维修资金，但也可根据业主大会的决定进行使用或分配。对于分配时的具体分配比例，若业主管理公约对此有明文约定的，按照约定处理，若没有约定的，应按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定收益分配。而大多数物业公司未将收入向业主公示。
         “表面上是个交流问题，本质上是利益之争。”目前一些业主和物业的纠纷，大多是只争夺眼前利益的结果。业主与物业之间如鱼和水的关系，维护好双方共同利益是今后发展的方向。
         针对物业与业主之间的诸多纠纷特提建议如下：可选取一个或几个小区作为试点，建立物业管理示范小区，并将先进经验与成熟理念向全市逐步推广。
        一、寻求有公信力的“第三方”介入，建立物业管理三级协调体系
        建立物业管理区、街道、社区协调体系，协调解决物业管理重大问题。与传统的只由业主和物业公司参与管理的模式不同，物业管理三级协调体系引入街道办事处等管理部门共同参与小区的物业招聘与管理，形成条块结合、三级网络。区政府定期召开会议听取辖区内物业管理工作汇报，协调解决辖区内物业管理重大问题。街道办事处牵头负责组建已具备条件的住宅小区业主委员会或召开业主大会，集中受理综合性投诉。社区协助组建住宅小区业主委员会或召开业主大会，将物业管理纳入社区建设的重要内容。从政府层面对物业管理加强监督与管理。
        二、采取措施，减少业主恶意欠费
        首先政府部门（物业管理三级协调体系）应该介入理顺物业服务收费定价机制，适时调整物业服务价格，在物业服务招投标制度成熟的前提下，考虑物业服务以招投标价格为准，同时可以引进第三方价格评估机制合理制定物业服务价格。业主对物业的服务不满意，可通过特定渠道投诉，但是拒付物业费、不交存维修资金是损害其他业主权益的行为，应当制止。可以采取以下措施：
        1.电梯运行采用刷卡制（技术上是可行的）。业主必须刷卡才能进入电梯，只有正常交纳物业费、电梯费的业主，才能从物业管理部门领到电梯运行卡。
        2.对于欠费的业主，其实在不道德地享受着邻居交费后带来的服务，因此建议业主大会有权限制该业主对小区的共同管理权。
        3.对于欠费的业主，无权租赁小区停车位。
        4.业主恶意欠交物业服务费，经法院认定后将被纳入银行个人证信系统。
        三、物业酬金制管理模式
       1.确定小区的公共空间收益的归属：小区全体业主。
       2.小区的物业公司所收取的物业管理费主要用于以下几个方面：（1）公共物业及配套设施的维护保养费用。（2）聘用管理人员的薪金。（3）公用水电的支出。（4）垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。（5）公共区域植花、种草及其养护费用等。
       3.业主的物业费、停车费等收上来以后，物业公示收益并移交给业委会，业委会按合同约定支付酬金给物业公司；物业公司每月制定一份预算执行书，经他们批准后才能对物业费进行使用。采取这样的方式与小区合作，不仅物业的利润能保证，每年节余的钱还可以用在小区公共设施维护保养等方面，这是业主能切切实实感受到的，无形中也规避了不少矛盾。
        四、建立专门的物业纠纷调解机制
        当前，物业管理的相关法规只有原则性的条款，已经不能适应物业服务的特殊性。根据形势发展需要，建立科学的物业纠纷调解机制，促进物业与业主之间以及业主与业主之间的和谐共处，是关系民生之大计。