一、咨询中心运行情况

（一）话务数据分析

10月份，常州96196咨询投诉中心共呼入电话13999个，接通13120个，除去用户放弃的501个电话外，接通率为97.20%，平均通话时长125秒，总体满意率98.9%，来电高峰主要集中在8点至19点。共做工单13236件（包括12345市长热线派单32件，12319数字化城管热线派单23件，网站8件，短信12件，随手举报2件，交通政务微博6件），下派工单3015件。

（二）工单类型统计

10月份13236件工单中，出行问询类3633件，占27.45%；行业咨询类3879件，占29.31%；投诉举报类2105件，占15.90%；表扬建议类189件，占1.43%；求助类1822件，占13.77%；超服务范围的1608件，占12.15%。

1.出行问询：3633件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间和票务等方面的查询。

2.行业咨询：3879件，主要涉及交通运输政策法规，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，城市公交、长途汽车班次等有关问题。

3.投诉举报：2105件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）局办公室2件，反映武宜大桥西半边的驳岸坍塌等问题。

（2）公路管理处11件，主要反映国省干线上有垃圾和收费站收费等问题。

（3）运输管理处78件

①举报黑车、从业人员无相应资质的52件；

②反映汽修厂不规范经营的2件；

③反映驾校问题的12件；

④其他12件（窗口服务3件）。

（4）出租汽车管理科1083件，主要涉及出租车驾驶员拒载、绕路、运价纠纷、服务态度差等问题。其中：拒载195件，绕道222件，服务态度差246件等。例如：①10月12日王女士投诉，16点30分左右王女士从竹林南路与飞龙路交界处上车到常州汽车总站，车费10元，当时身上没零钱想去隔壁小卖店换零钱，但驾驶员不让她离开并动手打人，反映人报警后，驾驶员就跑了。②10月16日王先生投诉拒载。16点25分王先生在富都小区打车，该驾驶员得知王先生是去新北万达后就立马调头开走了。

（5）市地方海事局2件，反映牛塘沈家弄大桥村沿河长年停靠3-5艘水泥船，给沿河圩埂造成危险。

（6）产业集团1件，反映客运中心北广场换乘大厅通往一层公交场站328路公交站台的扶梯不运行的问题。

（7）公交集团766件，主要反映公交车晚点、发车时间间隔长、不安全行车、未照顾赶来的乘客、不停站、驾驶员服务态度差、不文明驾驶、乱张贴等问题。例如：10月18日崇女士来电投诉75路驾驶员不安全行车，。16点15分左右反映人骑电动车在人民西路的湖塘吾悦直行，该驾驶员转弯不打转向灯，把反映人逼到路边，差点摔跤。

（8）常运集团51件，主要反映长途班车发车不准时、到站不停、不安全驾驶、沿途带客、司乘人员服务态度差等问题。例如：10月1日付先生来电反映9点左右在湖滨路延政大道等湖塘开往金坛的班车，平时车辆会在路边停靠，但是今天连续开过2辆车均未停。

（9）信息中心16件

①电召中心10件，反映话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

②咨询中心2件，反映话务员业务不熟悉和系统评价的问题。

③应急中心4件，反映公交车为避让私家车导致车内乘客受伤和雪堰镇武进港内有私家车坠河急需海事打捞等问题。

（10）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共95件。其中：公交车13件；出租车34件；黑车非法营运、无相应资质14件；维修2件；驾培12件；运输车辆12件；窗口服务2件；其他6件。

4.建议表扬：189件

（1）建议88件，占46.56%。主要为针对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议；

（2）表扬101件，占53.44%。主要表扬出租车驾驶员、公交车驾驶员、长途班车驾驶员乐于助人、拾金不昧；96196热线话务员服务热情周到。

5.求助电话：1822件，其中车辆救援14件，失物查找共1808件（公交车上661件，出租车上1144件，长途班车上3件）。

6.超服务范围：1608件，主要涉及超出交通热线服务范围的现场咨询。

（三）工单办理情况统计

10月份13236件工单中，涉及交通运输职能范围的有11628件，约占总量的87.85%；涉及外单位的1608件，约占总量的12.15%。截至11月3日11点统计时，5个工作日内回复的2906件，占96.38 %；超过5个工作日回复的1件，占0.03%；5个工作日内处理中的工单108件。

二、电召中心运行情况

10月份，电召中心共呼入电话242883个，接通电话228592个，接通率94.12%，呼损电话14291个，呼损率为5.88%。

接通电话中咨询电话21128个，电召电话207464个，电召成功146887个，成功率70.80%，无车抢答60577个；手机召车133个。

2.9月、10月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。10月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统5次。

4.10月份报警情况统计表

5.乘客毁约。10月份共受理乘客毁约1132起，经核实，其中构成乘客毁约的事实1127起左右，不构成毁约的5起左右。

6.轨迹查询。10月份，调查出租车营运轨迹或录音502次，其中配合公安部门查找失物449次（成功381次，未成功68次），配合公安部门调查案件53次。