各辖市（区）局（分公司）、市局（公司）各处（室、中心）：

    为“实践三大课题，争当三个楷模”，践行“与客户共创成功”的理念，提升“五个形象”，现将《“我就是服务品牌”主题实践活动工作方案》下发给你们，请认真落实。

    “我就是服务品牌”主题实践活动工作方案

    为落实省局提出“创商业品牌”战略，践行“与客户共创成功”理念，根据常州烟草实际制定本工作方案。

    一、指导思想

    以开展党的群众路线教育实践活动要求和省局“创商业品牌”战略为指导，以严格规范和进位争先为要求，认真践行“两个至上”行业价值观和“与客户共创成功”理念，通过开展“我就是服务品牌”主题实践活动，进一步丰富和完善常州烟草企业文化和服务品牌内涵，促进全系统干部职工切实转变工作作风，努力打造常州烟草升级版。

    二、工作目标

    全系统要用二至三年时间，通过开展“我就是服务品牌”主题实践活动，实现内强素质、外树形象目标，促进客户满意度明显提升，具体目标如下：

    （一）2014年要实现以下主要目标：

    1、以提升零售客户、工业企业和员工满意度为目标，认真查找工作作风上存在的主要问题，制定措施，加强管理，并丰富服务品牌和企业文化内涵，切实转变工作作风；

    2、以规范为生命线，认真查找工作中存在各种不规范行为，完善相关规定和标准，形成风清气正的工作环境；

    3、以一年初见成效为目标，旗帜鲜明地讲纪律、重团结、作表率、求实绩，实现建设现代常烟的良好开局。

    （二）2015年和2016年主要目标是巩固服务品牌创建成果，客户满意度得到明显提升。

    三、2014年主要工作内容和时间安排

    （一）讨论阶段（2013年11月27日至2013年12月31日）

    为保证讨论效果，市局（公司）2013年11月27日下发《关于开展“我就是服务品牌”讨论的通知》，各单位、各部门都能按时组织和开展讨论，从收集的材料来看，武进区局（分公司）、市局（公司）第一基层服务站讨论组织到位、效果比较明显，为保证讨论取得实效，各单位、各部门要向先进学习，继续深入开展大讨论，并引向深入，务必从思想上找根源，筑牢思想防线，为“创商业品牌”奠定思想基础。

    （二）宣传阶段（2014年1月1日至2014年2月28日）

    1、制定《告零售客户书》，发放到全市各零售客户；

    2、在《客户服务手册》上宣传相关规定；

    3、在网上订货系统中予以公告；

    4、由市局（公司）监察处牵头制定相关制度，将损害零售客户利益的行为纳入处罚规定；

    5、各单位、各部门组织开展“我就是服务品牌”讨论回头看。

    （三）实施阶段（2014年10月份前完成）

    1、各单位、各部门要对照“两个至上”行业价值观和“与客户共创成功”理念的要求，从工作作风和行为上查找问题及分析原因，制定整改措施，并从管理理念等方面进一步完善和丰富常州烟草企业文化内容；

    2、各单位、各部门要群策群力，充分调动员工积极性，认真组织好“我为零售客户办一件实事”的活动，并推荐典型模范，展现常州烟草企业文化和服务品牌形象；

    3、由工会牵头组织系列岗位技能竞赛；

    4、由市局（公司）政工处牵头，市局（公司）营销、物流、专卖等部门配合，根据“创商业品牌”战略要求，从经营理念、服务宗旨、服务质量、企业文化等方面丰富“同心”服务品牌的内涵，树立常州烟草良好形象；

    5、各单位、各部门要立足岗位，开展以提升能力和增强素质为主要内容的创建岗位品牌活动，营造争当典型、争当先进的工作氛围。

    （四）总结阶段（2014年12月前完成）

    1、由工会组织“我就是服务品牌”主题演讲会，展现和提升常州烟草企业文化和服务品牌内涵；

    2、总结和表彰先进。

    四、工作要求

    （一）提高认识，营造氛围。

    开展“我就是服务品牌”主题实践活动，是全系统落实党的群众路线教育实践活动和破解行业“三大课题”的重要举措，是加强队伍建设的客观要求，各单位、各部门必须切实提高认识，根据本单位、本部门的实际，着眼于员工强素质、干部转作风，全面动员、全员参与，扎实组织和开展好本活动。

    各单位、各部门要利用会议、内网、信息平台等载体大力宣传“我就是服务品牌”主题实践活动，市局（公司）将在网站上设立专栏，宣传本活动的进展情况，介绍好做法、好经验和典型事例，加强正面引导，努力营造良好氛围。

    （二）成立机构，加强领导。

    为加强对本活动领导，市局（公司）成立由主要负责人为组长的领导小组，各单位、各部门主要负责人为本活动的第一责任人，要亲自组织和开展好本活动。

    （三）统筹工作，务求实效。

    各单位、各部门要统筹本活动与其他工作安排，将本活动纳入2014年重点工作计划中，要求目标明确、措施具体、考核到位；同时要突出重点、注重实效，重点在于排查问题、查找原因、完善制度，实效在于转作风、强素质、提效率、升质量、上水平，为此要做好以下结合文章。

    1、与党的群众路线教育实践活动相结合。各单位、各部门要将本活动与党的群众路线教育实践活动有机结合起来，严格执行中央八项规定，坚决反对“四风”，工作要出实招、鼓实劲、办实事、见实效，不图虚名，要切实转变工作作风；要围绕“创商业品牌”战略，从客户最不满意的地方改起、客户最需要的地方做起，进一步融洽客我关系，努力实践“与客户共创成功”的理念；要开展“出点汗”、“红点脸”的批评与自我批评，用“自己找、领导点、同事帮”的方法认真查找损害单位、损害客户、损害员工利益和影响行业、单位发展的行为，并举一反三，完善制度，同时要讲纪律、做表率，坚决落实。

    2、与绩效管理相结合。要将本活动与落实市局（公司）党组提出“岗位靠实干、收入凭绩效、先进必表彰、落后要处罚”的绩效管理要求结合起来，通过绩效管理将典型、先进选出来，实现“没有典型就没有亮点，没有亮点就没有工作质量”的要求；将绩效管理结果充分应用到员工岗位动态管理中，形成你追我赶、争先恐后的新局面。

    3、与企业标准体系建设相结合。要将本活动与企业标准体系建设有机结合起来，相互促进，尤其要将活动的成果及时纳入企业标准体系，丰富服务品牌建设内涵。今年围绕服务品牌建设，要落实以下主要流程和标准：（1）合规性管理流程及规范；（2）绩效管理工作流程及规范；（3）零售户合理布局管理流程及规范；（4）内部专卖监督管理流程及规范；（5）客户分类及货源分配管理流程及规范；（6）品牌培育管理流程及规范；（7）送货线路优化与送货管理流程与规范；（8）岗位动态管理流程与规范；（9）三项业务管理流程与规范；（10）基层服务站管理流程与规范。