常州市烟草专卖局（公司）关于

客户投诉处理的暂行规定

为进一步落实“与客户共创成功”的理念，加强对客户投诉处理的管理，规范投诉处理的程序和流程，保证投诉及时处理，提高客户满意度，根据省局有关投诉管理的规定，结合常州烟草的实际制定本暂行规定。

一、    客户投诉电话设置

各单位设立客户投诉专线，具体为：江苏省烟草专卖局（公司）客户投诉电话为800-7106666，常州市烟草专卖局（公司）客户投诉电话为800-8283278、金坛市烟草专卖局（营销部）客户投诉电话为800-8283262、溧阳市烟草专卖局（营销部）客户投诉电话为0519-7223409。各单位要大力宣传宣传客户投诉电话，让广大零售户知晓投诉电话。

二、投诉电话受理规定：

（一）投诉受理员工作职责

1、认真学习和掌握行业有关法律法规，以及本单位各项规章制度，牢固树立维护“中国烟草·江苏”品牌形象理念，严格按制度、程序、时限受理各类投诉、举报、意见、建议和咨询；

2、负责认真细致地接待来信来访投诉，认真整理投诉记录，按程序和流程分类传送相关部门；

3、负责督查相关部门的投诉查处工作；

4、负责向投诉者做好相关的解释工作；

5、负责向投诉者反馈处理结果；

6、完成领导交办的其他工作。

（二）投诉受理处理流程

1、记录投诉内容。投诉受理员根据机关规定和要求及时填写《客户投诉受理单》和《客户建议受理单》，详细准确地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉要求等。

2、判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，投诉受理员要认真判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；投诉成立则要分清是投诉还是建议确立后再分别按投诉或建议的程序和流程处理。

3、传递投诉处理相关部门。投诉受理员应根据客户投诉的内容，认真区分投诉类型，呈报领导批示，按领导批示传送投诉处理部门。

4、分析投诉原因。相关部门受理客户投诉后，要认真查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，及时采取措施，解决问题，挽回已经出现的影响和损失。

5、提出处理方案。相关部门在查明事实的基础上，应及时提出对造成客户投诉的相关责任人的处理意见或建议，并报领导批准。

6、实施处理方案。对直接责任者和部门负责人要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的影响和损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。

7、跟踪督查。投诉受理员应对客户投诉进行全程跟踪督查并及时与投诉者勾通，认真收集客户的反馈意见，积极协助责任部门做好投诉者的抚慰工作，努力提升客户满意度。

8、总结评价。及时对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

（三）投诉受理分类

1、专卖管理问题

（1）许可证发放问题

（2）真假烟问题

（3）文明执法问题

（4）市场秩序问题

（5）法律法规问题

（6）专卖人员服务问题

2、营销管理问题

（1）货源供应不足

（2）货源分配不公

（3）客户等级评定

（4）客户经理服务

（5）订货员服务

（6）电子结算

（7）明码标价

3、配送问题

（1）送货及时准确

（2）送货服务态度

（3）调换卷烟

（4）烟箱回收

4、卷烟品牌问题

（1）包装问题

（2）口感问题

（3）价格问题

（4）内在质量问题

（四）受理责任部门

1、专卖管理问题——专卖管理部门

2、营销管理问题——营销部门

3、配送问题——配送部门

4、卷烟品牌问题——专卖管理部门

三、投诉处理规定

1、归口管理。市局（公司）企业管理处，市（区）局（营销部）办公室为客户投诉归口管理部门，设专（兼）职投诉受理员一名，负责客户投诉、建议和咨询等工作，坚持每季度对各类投诉进行一次整理、分析、汇总，并向单位领导、各部门进行通报，提出相关建议，为领导制订决策、加强管理、改进服务等工作提供参考。

2、登记受理。投诉受理员要通过全省统一的客户投诉专线或市局服务监督电话，建立全面规范的客户投诉台帐，详细填写《客户投诉受理单》和《客户建议受理单》，区分投诉类别，认真逐项分析核实，明确是否有效投诉，同时要对客户投诉进行录音。

3、请示报告。受理客户有效投诉后，应立即向分管领导报告，并根据领导批示转送投诉处理责任部门。通常属卷烟质量、服务质量方面的转营销管理部门或配送部门；属办理发放卷烟零售许可证、市场管理方面的转专卖部门；属员工服务态度、工作质量以及其他职责不清方面的由投诉中心按领导批示处理。

4、调查处理。责任部门接到《客户投诉受理单》和《客户建议受理单》后，坚持原则性与灵活性相结合和有利于提高客户满意度的原则，快速组织人员实事求是地调查核实事实，并在3个工作日内办结（法定节假日顺延），如遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等），最长不得超过7个工作日，并提出对造成客户投诉的相关责任人的处理意见或建议，报分管领导批准；对投诉问题较大、性质严重的，须提交局长办公会议研究确定。

四、投诉反馈

投诉受理部门在3个工作日内必须将给领导审批办法的受理单交投诉受理员，受理员应及时向投诉者反馈。对属于客户不了解情况和政策投诉的，要运用法律法规、行业政策、动之以情、晓之以理的做好耐心细致的解释工作；对工作中确实存在的问题，要勇于面对事实，敢于承认错误，真诚表达歉意，拿出整改意见，认真予以纠正，切实消除负面影响。

五、投诉回访

市局（公司）企业管理处和市（区）局（营销部）办公室要对每件投诉处理进行回访，并记录好回访的结果。

六、归类存档

对上级转来的投诉或建议要在规定的时间内回复。投诉受理员要建立完整的客户投诉档案，及时将《客户投诉受理单》分类归档，保证投诉受理的“五要素”到位。每年向办公室档案室移交一次客户投诉档案资料，切实为有关部门改进工作方法，提升服务质量，加强队伍管理提供有力的参考依据。

七、附件

1、受理编号

2、投诉受理单

3、建议受理单

     二00七年四月二日