江苏省烟草公司常州市公司

关于创建优秀县级烟草分公司的工作意见

各辖市（区）局（分公司）、市局（公司）各处（室、中心）：

为贯彻落实全省烟草工作会议精神，扎实开展优秀县级烟草分公司创建活动，根据《国家烟草专卖局关于在全国烟草行业开展优秀基层单位创建活动的意见》（国烟人[2009]149号）、《关于进一步做好创建优秀县级卷烟营销部（分公司）活动的通知》（中烟销[2009]44号），《江苏省烟草专卖局关于创建优秀县级烟草分公司的实施意见》（苏专销〔2010〕28号）文件精神，结合全市实际，制定本意见。

一、指导思想

紧紧围绕“打牢基础、强化功能、提升素质、增强活力”的总体要求，以 “市场营销上水平、创一流”为目标，以挖掘零售终端价值为抓手，深化“与客户共创成功”的服务理念，加强基层建设，夯实基础管理，提高基层的管理水平，持续打造江苏烟草商业品牌，保持常州烟草平稳健康发展。

二、目标任务

以分公司为单位， 2010年，优秀分公司100%。常州本级市场部同标准执行。

三、创建标准

（一）班子建设

1、深入贯彻落实科学发展观，全面落实党的方针政策和国家局各项工作部署，深化实施省局（公司）“三大战略”，推动市场营销上水平、创一流；

2、坚持“三会一课”制度，党组织学习规范化、制度化；

3、坚持民主决策，完善议事规则，有效落实集体决策制度；

4、严格党内组织生活，坚持民主生活会制度；

5、坚持企务公开、民主监督等制度。

（二）队伍建设

1、严格执行国家局、省局下发的“四定”方案，优化营销组织机构设置，营销人员岗位设置合理；

2、执行市公司制定的劳动用工制度，全面推行竞聘上岗，对营销人员分级分档管理，为营销人员晋升发展提供通道；

3、建立统一的绩效考核制度，根据岗位业绩、工作技能、服务质量、团队合作等方面，确定岗位关键业绩指标，量化考核，透明操作，绩效和收入挂钩，奖优罚劣，定期对客户经理的工作状态进行评价，合理确定工资档次结构，形成竞争择优、激励约束机制；

4、卷烟营销人员职业技能鉴定工作有计划、有措施，有效提升持证营销人员比例，获得卷烟商品营销员证书的营销人员比例≥75%；

5、建立健全培训制度，加强对培训效果的跟踪与考核，营销人员接受培训面达到100%，人均培训时间≥80学时/年，知晓国家局、省局、市局关于客户分类、货源分配、服务承诺等应知应会内容。

（三）文化建设

1、企业文化建设有年度工作计划，文化富有特色，与行业文化相融共进；

2、深入开展“两个至上”在岗位主题实践活动，践行“与客户共创成功”的服务理念，努力形成以服务为灵魂的网络文化，员工熟知行业价值观、省局（公司）“三大战略”、服务理念等；

     3、企业文化宣贯有力，主要领导自觉践行，广大员工内化于心，外化于行；

4、文化建设资金列入预算，规范应用《中国烟草视觉识别系统》。

（四）销售管理

1、建立市场分析制度，至少每月一次对市场需求、社会库存、市场价格、重点品牌走势等进行全面分析，不断提高把握市场、经营市场能力，提高市场满足率，实现销量平稳增长，卷烟人均消费量≥8.5条（行业平均水平8.25条），或近三年卷烟销量持续增长，或年卷烟销量增长率≥2.00%；

2、发挥市场机制的作用，尊重市场选择，优化卷烟结构，实现卷烟结构合理提高，一、二类卷烟销量比重≥18%（行业平均水平17.7%），或销量比重增长超过2个百分点；

3、抓住培育品牌第一要务，为重点骨干品牌的成长提供优质服务，合理确定品牌培育目标，全国性重点骨干品牌（含视同）在辖区内销量近三年稳定增长，且销量比重超过行业平均水平，或辖区内重点骨干品牌年销量增长5%以上；

4、制订科学合理的货源供应办法，货源供应政策公开、透明，做到对城乡客户、大中小客户都要公平、公正、合理，客户知晓率达到90%以上；品牌基本适应市场需求，顺销品牌（规格）均衡投放，可替代品牌（规格）不少于2个；

5、按照省、市公司终端信息规范采集的要求，采集社会库存、零售价格等终端信息，掌握典型消费者对重点品牌的购买动机、数量、频次和选择变化等信息，并及时报告分析；

6、积极通过信息化提高营销管理、服务管理的效率，优化人员配备，提升营销人员工作效率，全员实物劳产率≥260箱/人，或增幅≥6%；

7、认真实施总成本领先战略，实行预算管理，不断调整和优化营销岗位、运行方式、操作流程，细化费用管理目标，单箱费用≤550元/箱，或增幅≤3%。

8、熟练使用客户经理工作平台，客户经理要每周至少提报一次市场一线的“动态信息”，并及时向管理层传达，市场经理及时整理客户经理反映的动态信息，及时整理“每周市场简报”，高效地传递市场信息，打通前后台信息交流屏障；

9、发挥网上订货平台功能，开展网上订货回头看活动，以客户自愿为前提，以客户满意为中心，稳步、稳妥推进网上订货、网上配货、网上结算，更好地方便客户、服务客户。避免强行、强制推进网上订货，杜绝客户经理代订或客户为客户代订的现象。

（五）客户服务

1、认真执行市公司制定的零售客户统一服务标准（包括服务项目、服务标准和服务评价等），完善服务体系，并应用到实际工作中，不断提高服务水平，零售客户满意度≥90%；

2、每季度至少一次分析客户服务诉求及服务质量情况，结合省、市公司要求，明确服务重点，制定服务和考核计划，引导客户经理关注消费者和客户需求，指导客户经理密切客我关系，有针对性的开展服务营销；

3、准确理解和严格执行省、市公司“八讲八不”、“八化八要”要求，结合本地实际和服务支持能力，细化具体服务承诺内容。率先在“卷烟零售经营服务标准店”（以下简称“标准店”）中积极推行公开服务承诺，做到“标准店”客户知晓率100%。取得经验后，逐步向全体零售客户推广；

4、客户经理科学制定客户拜访计划、经营指导计划，帮助客户建立合理库存，提高资金效率，当好客户参谋，维护客户利益，积极探索明码实价的有效途径，卷烟明码标价率≥95%，零售客户综合毛利率≥9%；

5、营销人员要合理安排服务周期、访送时间和频率。分公司业务经理、客户服务科科长每月走访市场不少于4次，市场经理每周走访市场不少于2次，客户经理一周一次登门拜访的客户达到80%以上，每两周客户经理登门及其他方式拜访的客户面要达到100%；客户经理人均服务客户数力争达到200户以下；卷烟送货到户率100%，客户当面核对，送货小票整齐贴好；一线服务人员要佩戴胸牌上岗，人员轮岗或更换时要及时告知客户；

6、依据中国卷烟销售公司《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）的要求，按照全市统一的客户分类办法，对辖区零售客户进行分类，确保分类的真实、准确率98%以上，“其他类”客户的比例不得超过5%；

7、方便消费者购买，提高市场占有率和控制力，把具备办证条件的农村零售客户纳入销售网络，300人以上自然村没有空白点；

8、零售客户对省公司投诉电话8007106666的知晓率80%以上，投诉回访率100%,投诉处理结果满意率85%以上，客户投诉率≤1.2‰，并定期对投诉咨询信息进行汇总分析；

9、准确及时向零售客户提供新品上市、到货情况、品牌替代、价格调整和促销信息；

10、制定客户服务应急预案，包括网络运行设备故障、送货车辆故障、恶劣性天气、婚丧嫁娶及重大集团消费等突发因素，保障市场有序正常供应。

（六）终端价值

1、营销人员能准确理解终端建设的意义和重点，贯彻“标准店”的运行模式和工作要求，充分利用终端资源，发挥零售终端价值；

2、客户培训到位，“标准店”客户的责任和义务（规范经营、明码实价、品牌宣传、提供信息、社会承诺、设施保养等）知晓率98%以上；

3、督促零售客户爱惜和保养“标准店”设施，维护终端设施的完整、整洁和美观，确保固定宣传广告位（包括宣传资料、POP等）的正常使用，不得用于其它用途；

4、为“标准店”配备中高级客户经理，提供更加优质的服务。定期为核心客户提供业绩分析报告，为潜力客户量身定做业绩提升计划，采取扎实有效的措施，提高其经营能力，使客我关系更加和谐；

5、严格执行省、市公司关于“标准店”的品牌陈列规范，设置20+10全国重点骨干品牌专柜，开展品牌陈列竞赛活动，进行主题化、生动化陈列；

6、积极利用“标准店”，通过组织客户培训及其他方式，向客户介绍重点骨干品牌的吸味、包装、性价比等特点和卖点，不断提高客户推介技巧；

8、严格执行市公司在“标准店”内开展的品牌宣传促销活动；

9、执行市公司“标准店”管理手册，单独管理和考核，定期考察评估、奖罚分明。

（七）规范经营

1、优化客户结构，严格执行省、市公司关于销售大户管理办法，实行备案制度，每月对大户监控并形成分析报告，月进货量高于千条的客户比例≤1%；

2、规范卷烟市场秩序，无跨区销售行为，不为零售客户串货；

3、无虚拟客户、拆单分摊等任何形式的套购卷烟行为；

4、无捆绑或变相捆绑销售以及任何形式的强买强卖行为；没有以任何名义对关系店、关联店货源供应上区别对待。

5、辖区内无未经批准的工业企业直接促销行为。

（八）加分项目

积极开展营销创新，在营销管理、服务营销、服务承诺、“标准店”的管理应用、品牌培育、把握市场、客户经理职能发挥、成本控制等方面开拓创新、亮点突出，取得明显实效。

（九）否定情形

在评选当年和上一年度有下列情形之一的单位，不能参加申报和评选：

1、有严重违纪违规情形者；

2、出现重大质量事故、重大安全事故者均一票否决；

3、在终端建设上，不遵守选店标准，以权谋私，疏于管理，搞 “关系店”、“人情烟”，造成不良影响者。

四、工作要求

（一）统一思想，提高认识

优秀分公司创建活动是国家局、省局加强基层建设、夯实基础管理的重大举措，是提升服务质量，持续打造江苏烟草商业服务品牌的必由之路，是加快传统商业向现代流通转变、实现“市场营销上水平、创一流”的有利契机。各单位要认真学习姜局长要求江苏烟草“走在行业前面、展现一流水平、全面建设现代烟草”的指示精神，充分认识创建分公司工作的重要性、紧迫性。认真学习、深刻领会创建工作的各项要求，全面审视本单位创建工作，系统梳理存在的问题和差距，以时不我待的工作作风，加大工作力度，推进创建工作，把创建活动落到实处，确保实现达标的目标要求。

（二）加强领导，精心组织

此次创建时间紧、任务重、要求高。为切实加强领导，市局（公司）已经成立了优秀基层单位创建工作领导小组。各单位要成立一把手任组长，分管领导任副组长，各主要职能部门负责人为成员的领导小组，领导、组织、协调此次创建工作。市公司将把创建工作纳入重要议事日程，列入目标责任制考核，加强对创优活动的组织与指导，进一步加强调研，广泛深入基层，及时解决创建活动中的问题，注重总结基层创建活动经验。分公司作为创建主体，要克服畏难情绪，创新创建方法，把创建活动与企业文化建设、对标工作、现代卷烟销售网络建设相结合，做到人人参与创建、事事开展创建，营造浓厚的创优氛围，推动创优工作深入开展。

（三）明确重点，以点带面

要根据优秀分公司的9大项、50小项评价标准，把公开服务承诺、挖掘和利用终端价值、发挥客户经理职能作为重点内容，结合本单位的实际情况，高标准、严要求制定创建工作实施意见，分解和细化创建标准，找出差距，找准短板，逐项提出解决方案，责任到岗，落实措施，确保推进工作有的放矢。

市公司将进一步加强对先行试点单位的工作指导，以点带面，认真探索，统筹把握，突出重点，注重指标，但不唯指标，积极创造条件开展创建活动。

（四）督察考评，迎接检查

市公司将根据省公司的创建工作检查考核评价办法，对各单位创建工作情况，实行半年度检查督促、年度督察考评，促进全市创建工作任务的实现。各单位要建立创建工作目标管理制度，落实责任，明确进度，强化督察，不等不靠，抓紧工作，对照标准，每季度末，向市公司营销中心上报创建工作的进展情况，有序有质地推动创建工作深入开展。

附件：创建优秀分公司台帐目录