各辖市（区）局（分公司）、市局（公司）各处（室、中心）：

现将《常州烟草专卖局（公司）开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动方案》下发给你们，请按照方案要求，结合实际工作，抓好贯彻落实。

附件：常州烟草专卖局（公司）开展争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动方案

附件：

常州烟草专卖局（公司）开展争创

“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动方案 

为推动全系统“创先争优”活动深入开展，深入践行“两个至上”行业价值观和常烟“厚德至善”企业文化理念，落实“四个引领”，提高服务水平，培育服务品牌，根据市委创先争优活动领导小组《关于在全市组织开展争创“群众满意的窗口单位”主题实践活动的通知》（常创先发【2011】2号）精神，制定如下实施方案。

一、指导思想

以党的十七大、十七届四中、五中全会精神为指导，全面落实科学发展观，深入践行“两个至上”行业共同价值观，弘扬江苏烟草“戒浮戒躁、恒心恒行、至诚至善、共建共享”企业精神，深入践行“与客户共创成功”服务理念和常州烟草“厚德至善”文化理念，以落实“四个引领”为目标，以“三大战略”为依托，以创建服务品牌为抓手更好地服务发展、服务群众，全面推动各项工作“上水平、创一流”。

二、目标任务

以群众满意为标准，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，改进工作作风、提升服务效能、树立先进形象，切实提升服务效率和质量，深化文明行业创建工作，按照“三性八有”的标准，创建优质服务品牌，以满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新的良好精神状态，争创满意窗口和示范岗位，让零售户和人民群众得到实惠，切实感受到创先争优带来的新变化、新气象，真正将创先争优活动打造成群众满意的工程。

三、活动内容

按照创先争优活动“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的目标要求和“实践科学发展观，推动卷烟上水平”的总体部署，根据专卖管理、卷烟营销、卷烟配送等不同的服务内容、服务模式、服务特点，以服务群众、密切党群关系为重点，以改进作风、提升效能为关键，以激发创先动力、建立长效机制为根本，结合“两个至上”进班子、进岗位、进制度、进流程长效机制建设，进一步整合资源、丰富内涵、创新方式、增强实效。

1、公开服务承诺。围绕“四个引领”，企业党总支、各党支部和全体党员，根据岗位职能和服务内容，公开服务承诺，接受群众监督。单位的公开承诺要通过一定的方式向社会公开。结合公开承诺，全面推行党员挂牌（亮牌）上岗。

2、加强素质培训。以创建学习型党组织、学习型企业和学习型团队为抓手，进一步强化党员干部宗旨意识，加强党性修养、职业道德和思想作风建设，结合培训，深入开展岗位练兵活动，组织引导党员立足本职，加强业务知识、政策法规和岗位技能学习，提高服务能力，增强工作本领和与群众沟通、做群众工作的本领。

3、开展服务竞赛。结合“532、461”品牌建功立业和创建服务品牌活动，深入开展文明行业创建，争创满意窗口、示范岗位。不断创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水准。培养和评选一批岗位明星、业务标兵和技术能手；围绕“三性八有”标准，细化服务品牌建设目标，明确服务品牌建设标准，完善服务品牌评价体系。创先争优活动要结合“上水平、创一流”工作实际，开展形式多样的服务竞赛活动。

4、组织社会评议。坚持领导及点评与群众评议相结合，定向测评与委托第三方调查相结合，与机关作风建设相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为评选先进的依据。以聘请行风监督员、网上民调等有效方式，拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的反馈和整改。

四、时间安排

1、动员部署阶段（2011年一季度）。根据市委统一部署和要求，结合领导走访点评创先争优活动，深入调查研究，结合“管理深化年”工作实际制定工作点方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施。在3月中旬召开动员大会。市局营销、专卖、物流和三辖市（区）局根据实际和工作内容，制定详细工作推进表。

2、集中推进阶段（2011年二季度-2012年二季度）。各支部围绕“实践科学发展观、推动卷烟上水平”创先争优主题，各支部、各窗口服务部门制定具体争创目标，结合工作实际开展好有特色的争创活动，市局领导班子成员根据各自分管的工作和工作联系点，建立基层服务窗口联系点，及时开展点评，总结点上经验，指导面上工作。坚持条块结合、上下联动、有序推进。要通过汇报交流、现场观摩、检查指导、督察考评等形式，推动活动扎实有效开展。

3、总结评议阶段（2012年三季度）。坚持党员自评与群众评议相结合，在2012年做好总结和表彰工作，同时，结合“两个至上”长效机制建设和企业文化建设，研究建立上长效机制，推动创先争优活动深入持久开展。

五、工作要求

各部门、各单位要高度重视，结合深化文明行业创建、服务品牌建设等工作，将创先争优活动摆上重要位置，狠抓落实推进，确保取得实效。

1、坚持分类指导。要结合不同岗位党员的工作特点和服务对象需求，进一步创新活动载体、细化工作标准、丰富工作内容，落实具体措施，增强活动的针对性和实效性。要充分利用客户满意度调查结果的运用，加强对窗口部门、基层一线服务的督促指导，切实从群众不满意的地方改起，从群众最满意的地方做起，不断提高服务效率和质量。

2、坚持党群共建。坚持党内带党外，党员带群众，干部带职工，机关带基层，以基层党组织和党员创先争优，带动全体员工广泛开展创先争优活动。各级党组织和归口部门要主动对接，推动党内创先争优活动与部门、窗口争创活动融为一体，相互促进，形成党群互动、协力推进的生动局面。

3、坚持典型示范。各单位、各部门要及时总结争创活动好的做法和新鲜经验，选树一批群众看得见、摸得着的先进典型。结合企业文化理念宣贯、企业文化故事征集、道德讲堂以及内部网站、连心桥等宣扬争创活动中涌现出来的先进事迹，努力营造创先争优的浓厚氛围。

4、坚持注重实效。全系统要在已经基本达标的基础上，深化“优秀县级局和县级优秀分公司”创建工作，结合争创工作，切实抓好依法行政示范点、优秀市场服务部、优秀呼叫中心、示范大（中）队工作，切实做到两手抓、两促进，把创先争优活动的成效体现到推动工作上来，真正让党员受教育、工作上水平、服务创一流、群众得实惠。

5、坚持痕迹管理。要以支部为单位，认真做好活动开展的台帐记录，保证活动开展情况有迹可查。机关总支将定期组织对活动情况的记录进行抽查。

六、组织领导

为加强对争创活动的组织领导，经研究，决定成立争创“群众满意的窗口服务单位”领导小组

组  长：袁  纯

副组长：任建刚、姚建新

成  员：丁建瑾、李亚群、芮振球、童国平、汤俊艾、

姚卫东、陈宏春、杨夏峰、李  剑、徐  韶、

杨逸文、潘春庚、周传德、邓和生、徐  江

领导小组下设争创活动办公室，设在人力资源管理（政工处），成员由各单位、各部门副职负责人组成，具体负责争创的日常工作。

各辖市（区）局（分公司），营销、专卖、物流三大部门，要根据本方案，制定相应的争创工作推进表，于4月20日前报争创活动领导小组办公室。