各辖市（区）局（分公司）、市局（公司）各处（室、中心）：

为创建服务品牌，提升服务质量，完善服务体系，展示企业形象，经研究讨论，决定将《江苏省烟草公司常州市公司创建服务品牌活动总体实施方案（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

为深入贯彻落实《江苏烟草商业系统“走在行业前面、展现一流水平、全面建设现代烟草发展规划纲要”》（苏专办〔2010〕10号），牢固树立“与客户共创成功”的服务理念，着力创建常州烟草服务品牌，特制定本方案。

一、指导思想

始终坚持“两个至上”的行业共同价值观，以江苏烟草商业“三大战略”为指导，通过系统设计、优化运行、有效传播常州烟草服务品牌，进一步完善服务体系，健全服务机制，加强服务创新，提升服务质量，不断增强企业软实力，为“卷烟上水平”增添动力。

二、基本原则

1、文化引领

企业文化是服务品牌的灵魂，服务品牌是企业文化的承载。要始终坚持以“两个至上”的行业共同价值观、“戒浮戒躁，恒心恒行，至诚至善，共建共享”的江苏烟草商业企业精神、“厚德至善”的常州烟草企业文化为引领，通过文化宣贯促进品牌创建活动开展，通过品牌创建促进企业文化落地生根。

2、彰显特色

特色是品牌的标识，是品牌的个性。创建服务品牌既要结合传统区域文化，又要彰显行业企业特色。要结合服务特点，丰富品牌内涵，彰显品牌特色，传播品牌文化，提升品牌形象，促进广大客户和消费者对服务品牌的感受、认知、认同。

3、全员参与

要坚持内外结合、上下参与、协同推进、共同建设，真正用心用力把服务品牌做实、叫响，要本着“从群众中来、到群众中去”，广泛发动全体员工参与服务品牌创建活动，要通过全面开展、全员参与“我就是品牌”活动，促进服务品牌的宣传推广。

三、目标任务

以客户需求为基础，以客户满意为目标，广泛征集、系统设计常州烟草服务品牌名称、标识、理念，统一优化、全面整合卷烟经营、专卖管理的服务流程、服务内容、服务规范、服务标准和服务评价考核机制，建立特色鲜明的常州烟草服务品牌，并通过扎实开展各类服务活动，有效传播服务品牌，不断提升品牌的知名度、美誉度和忠诚度。

四、具体工作

（一）服务品牌命名及释义

要充分宣传建设服务品牌的重要意义，结合企业文化建设平台和已有成果，要充分发挥集体智慧，借助社会咨询，结合行业和地方特色，融合企业文化，对常州烟草服务品牌进行准确定位，合理命名，力求彰显企业个性、突出企业主体形象，使服务品牌名称既简洁鲜明，又富有内涵。

在命名设计及释义中，要广泛征求意见，让员工认同品牌价值观，并能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让零售户、消费者更好地感知和评价服务品牌。

（二）服务品牌创建内容

要在服务品牌体系框架的要求下，按照服务品牌的核心诉求，积极开展各项服务工作，提升服务质量，提高客户满意度。

1、以更高要求规范服务

要严格参照《中国烟草总公司江苏省公司关于进一步统一完善零售客户服务标准的意见》文件精神，细化常州烟草服务标准建设和执行，有效开展各项卷烟服务工作。通过开展对外“公开服务承诺”活动，进一步加大企业服务品牌推广力度，树立良好的企业形象。

要严格按照依法行政示范点的要求开展专卖管理工作，进一步提高依法行政和文明执法水平，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，不断提高市场环境满意度，切实维护国家利益和消费者利益。

2、以更细标准管理终端

充分利用好宣传阵地，进一步细化管理标准，从标准店管理、终端升级工程两项主题工作入手，进一步深化“与客户共创成功”的服务理念，坚持和巩固“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系。要关注零售客户合理盈利，提供多方面针对性的指导，通过卷烟陈列、形象维护、品牌培育、信息采集、日常走访、客户培训、信息共享等工作，不断提高客户的经营能力，提升终端管理水平，力争实现与终端客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。通过巩固与提升对零售客户的服务水平，和对重要消费者群体有效开展品牌传播，来不断促进服务品牌的宣传推广。

3、以更实作风培育品牌

要坚持把品牌培育作为第一要务，按照“卷烟上水平”的目标任务，结合行业“532”、“461”的品牌发展规划，积极作为。要充分分析形势，深刻认识品牌培育的意义，不惧困难，自我挑战，以更实的作风效能为保证，积极参与到建功立业活动中来，在六比六看活动中争创佳绩。既要通过服务品牌建设和推广，提升零售客户经营水平，促进知名品牌培育，又要通过开展知名品牌培育，为服务品牌的成长创造良好的市场环境和优秀的人才队伍。

4、以更多载体宣传企业

要充分重视服务品牌的宣传功能，积极开展“我就是品牌”的活动，以客户为关注焦点，紧紧抓住服务这个中心环节，以名副其实的服务来支撑品牌的影响力，以消费者为广大受众，以更加丰富的软载体来宣传企业的良好形象，要注重与“两报一刊一网”等实质载体的互相结合，从而达到更好的宣传效果。

（三）保障措施

第一，严格执行企业管理标准。要按照“管理深化年”工作方案要求，狠抓各项管理工作的深化、细化落实。以全面推行现场管理规范和优秀市场部、示范中队建设为平台，狠抓基础，严格管理。以绩效管理为抓手，树立全员全程科学对标、提高效能的习惯。以ISO9000质量管理体系和职业健康安全体系的“二标合一”运行为重点，有效落实现场管理规范，积极引导员工注意细节，精细管理，改观企业环境，激发服务热情。

第二，深入推进内部监管。一是全面梳理、完善各项管理制度，规范办事流程，制定工作标准，形成有法可依、有章可循的办事制度。突出重点部位、重点岗位的制度建设和程序控制，形成有效的制约机制，切实加快各类规范流程的出台。同时要严格执行，落实监管。努力形成各负其责、各尽其职、公开透明、相互制约的工作机制。二是有效推进办事公开、民主管理。做好多层面的公开目录编制，不断扩大公开范围、细化公开内容、规范公开程序，保障职工依法行使民主权力。三是严格预算执行的审核监督。切实严把物资采购、工程施工等各类费用列支的审核关，通过审查费用支出的需要性、真实性、程序的规范性来加强企业管理，同时要关注好预算执行进度，确保全年各项费用支出控制在预算范围内。

第三，充分运用好服务保障系统，提升创建活动效率。客户经理要按照工作流程制定拜访日程、填写计划，并严格按照制定线路开展日常走访，同时走访过程中，通过PDA手机点击完成客户上传，采集市场价格、库存、断货周期等相关信息，向零售户查咨询销售情况，征询意见和建议，结合保障系统做好解答，遇到特殊情况及时录入事件并上传监控中心，对采集的信息，按不同的类别最终生成相应报表，进行分析利用。

第四，建立完善评价考核体制。服务品牌的评价注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、局长信箱、实地走访、网络投票、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对常州烟草的工作进行监督，促使不断改进工作。要加强对服务品牌建设活动落实情况考核、对各项服务职责执行情况考核、对服务品牌内外认知程度考核和对服务品牌运行效果考核。要实行月度考核和年度评估，以不断总结完善、持续改进。

第五、深入开展争先创优活动。要以全系统创先争优活动为结合点，积极贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中全会精神，深入贯彻落实科学发展观，推动行业科学发展，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用、党员先锋模范作用。要积极推广135工作法，坚持以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为主线，以“客户、品牌、市场”作为关键要素，按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤有序地开展各项营销工作，在活动中培养和挖掘队伍潜力，促进服务品牌建设持续创新发展。

五、组织领导

为加强对此项工作的组织领导，成立“常州烟草服务品牌建设工作领导小组”。

组  长：袁  纯

副组长：任建刚、姚建新

成  员：丁建瑾、李亚群、芮振球、汤俊艾、童国平、

潘春庚、陈宏春、姚卫东、李  剑、徐  韶、

杨夏峰、杨逸文、邓和生、周传德

领导小组下设办公室，负责方案拟定、工作安排、日常事务实施与协调。

主  任：汤俊艾

副主任：曹松潮、陈建强、徐晟、

成  员：苏建康、钱汉新、孙立群、范懿敏、王宏宇、

郑文洪、宋  曦、蒋仁方、龚伟跃、任国俊、

李文辉、嵇  立、费新华。

六、实施步骤

（一）2011年 4月，提报《服务品牌建设实施方案（试行）》，并在全系统有奖征集服务品牌名称；

（二）2011年5月，确定服务品牌名称，并邀请专业咨询机构进行调查、设计，释义，建立视觉识别系统；

(三)2011年6月完成、定稿《常州烟草服务品牌建设文本》，并按文本统一推进各项服务活动;

（四）2011年7-10月，每月小结、改进创建活动情况;

（五）2011年11月服务品牌创建情况进行验收、总结、评估、改进。

七、工作要求

（一）统一思想，加强领导。既要创建好市局（公司）服务品牌，也要创建好各分公司服务品牌。各单位要统一思想，组织干部职工开展服务品牌创建活动大讨论，提高认识，认识创建活动的重要意义。要加强领导，明确职责分工，紧密结合重点工作，上下协力，全员发动，积极参与，以主人翁的姿态和高昂的热情，自觉主动投入到创建活动中。已有服务品牌的单位，要按照要求，围绕品牌核心诉求，积极开展各项营销服务工作，提升服务质量。

（二）健全制度，抓好落实。各单位要细致谋划工作措施，精心组织实施，在完善各项制度、规范内部管理的基础上，要针对服务态度、工作学习、任务完成、岗位技能、环境卫生等方面，制定工作考核办法，逐项细化、量化考核标准，保证品牌打造有章可循，步步到位，要抓好软硬件建设，切实履行对外服务的各项效能建设制度。

（三）强化监督，考评结合。要对每位服务人员进行工作评价，并将评比结果与岗位目标绩效考核相挂钩。对考核中反映出服务工作开展不力的单位和工作不积极的人员，取消各类评比资格；对在活动中工作积极、成绩突出的，要给予表彰，大力宣传。确保服务品牌创建有实效，见长效，促进常州烟草持续健康发展。