常州市烟草专卖局（公司）

优化作风专项行动方案

各辖市（区）局（分公司）、市局（公司）各处（室、中心）：

为深入开展“讲道德、树新风——做一个文明的常州人”主题活动，贯彻落实“管理深化年”工作要求，进一步优化作风提升效能，根据2011年市级机关作风建设实施意见和“优化作风行动”方案的要求，特制定我局（公司）“优化作风专项行动”方案如下：

一、目标任务

优化作风专项行动以全市开展的“讲道德、树新风——做一个文明的常州人”主题活动为动力，以建设具有常烟特色的服务品牌为平台，进一步转变机关作风，提升工作效能，营造创建氛围，优化发展环境，积极发动全体干部职工广泛参与到“争当文明市民、建设文明城市”活动中，切实以全系统加快经济发展方式转变、实现科学和谐发展的新成效为创建全国文明城市活动作出应有的贡献。

二、行动举措

按照全国文明城市测评体系以及政务环境指标要素，根据市级机关开展优化作风“六项行动”（作表率、优服务、强效能、创品牌、树典型、严考核）的要求，结合全系统实际，坚持统筹兼顾，突出重点，着力推进软环境建设，努力为全市创建工作添砖加瓦。

1、以提高效能为重点，改善政务环境。要认真贯彻《行政许可法》和51号令要求，切实抓好烟草专卖行政许可工作。要严格落实“首问负责”、“一次性告知”、“限时办结”、“公开公示”等制度，进一步优化行政审批流程，加强节点控制，方便人民群众，努力提供“一站式”、“一条龙”便民服务，确保审批时限已在法定时限压缩40%的基础上，再提速20%。要继续推进效能建设，健全岗位责任制，实施全员绩效管理，加大督察考评力度，坚决杜绝“办事拖拉、推诿扯皮、效率低下，甚至不作为、乱作为”等问题，不断提高服务基层和群众的水平。要以“管理深化年”为抓手，深入推进贯标工作，着力提升制度执行力，切实发挥制度的约束功能，确保各项工作严格规范、高效运行，努力争创“服务满意的窗口服务单位”。

2、以严格行政为重点，改善法治环境。要继续把“端窝点、断源头、破网络、抓主犯”作为突出重点，加强案件经营，完善协作机制，纵深推进卷烟打假破网工作，进一步提高市场净化率，维护消费者合法权益。要按照“细分客户、分类监管”的要求，在认真研究不同零售业态经营特点的基础上，加快制订分类监管体系。要认真开展好省局“闪电9号行动”，始终保持高压监管态势，打击违法，保护守法，引导市场参与各方自觉守法诚信经营。要坚持管理与服务并重、处置与疏导结合，深化说理式执法活动，推进轻微违规教育转化工作，减少对立情绪，防止执法冲突，促进法律效果与社会效果的统一。要切实抓好“六五”普法工作，加强宣传教育，使社会各界普遍增强烟草专卖法制意识，形成全社会自觉抵制假烟、关心和支持打假工作的良好氛围。

3、以服务提质为重点，改善市场环境。要深化落实“与客户共创成功”的服务理念，围绕“八讲八不”、“八化八要”服务承诺，以“135”工作法为抓手，严格执行专卖管理、卷烟营销、物流配送等窗口服务《优质服务操作规范》，提升服务质量，提高客户响应能力，更好地满足客户需求，努力打造服务品牌。要在尊重客户意愿的基础上，统一宣传口径，加强解释引导，积极稳妥地推进网上订货。要围绕业务模式的调整，继续加强市场预测，提高适应市场的能力，着力解决“供应不足、供非所求、销售不畅”等问题。要严格规范地做好客户分类、货源供应、物流配送等工作，公平公正、一视同仁对待每一位客户。要以“卷烟零售经营服务标准店”为主导，稳步推进零售终端建设，着力规范零售终端经营行为，提升零售终端整体形象。要积极开展和参与“放心消费”、“百城万店无假货”等创建活动，培育守法意识强、经营行为好、服务态度优的典型示范点。同时，要特别抓好市场暗访、客户满意度调查以及12313举报投诉电话反馈问题的整改工作，及时消除客户误解，促进客户满意度不断提升，努力构建更加和谐的批零关系。

4、以现场管理为重点，改善工作环境。要在办公场所全面推行现场管理规范，从最基本的物品摆放抓起，做好分类和标识，定期清理、定期维护，使干部员工养成良好的工作习惯和作风。要认真贯彻统一着装管理标准，加强职业礼仪的教育培训，提升队伍的“精、气、神”。要完善推进精益物流建设，抓好《烟草商业企业现场管理规范》标准成果的运用，不断提高物流现场管理水平。要突出抓好车辆管理和调度，严格遵守各项交通规则，做到安全驾驶、文明出行。要结合企业文化建设，加强行业统一标识的理解和宣传，按时间、有步骤推进视觉识别系统应用。要通过持续的现场管理，努力做到环境优美、秩序优良、服务优质，不断树立和提升企业的整体形象。

5、以文化建设为重点，改善人文环境。要结合文明城市创建，大力开展“厚德至善”企业精神的宣贯工作，使之“入耳、入脑、入心”。要切实抓好社会主义核心价值观教育，全面加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，引导干部员工先做人、后做事，做好人，再做事。要秉承“潜心做事、低调做人”的行业行为信条，认真践行“文明社区大家建、创先争优我带头”机关干部“五带头”承诺要求，规范日常工作和生活中的一言一行，做到文明出行、文明娱乐、文明用语、文明交往。要通过广泛开展丰富多彩的群众性精神文明创建活动、各类志愿服务活动、典型培树宣传活动等，陶冶情操，提升境界，倡导良好社会风尚。要在已成功创建为省级文明行业的基础上，注重开展“文明处室”、“文明班组”、“文明岗位”、“文明职工”等系列化创建活动，使之形成创建运行链，促进文明创建工作深化发展。

三、行动要求

1、认识要提高。各单位、各部门要高度重视加强和改进机关作风建设，把优化作风专项行动作为各关键环节突破瓶颈提升水平的常规工作来抓，这不仅是为创建全国文明城市作出积极贡献的重要政治任务，也是深化企业内部管理的重要内容。各级组织要加强宣传，强化领导，精心组织，形成个个动手、人人参与、共建共享、良性互动的格局氛围。各级党员干部要带头先行，争作表率，全体员工要克服“与己无关”的思想，积极投身参与，行文明事，做文明人，把务实低调作为做好各项工作的基本途径，常怀律己之心，埋头苦干，潜心做事，不张扬，不高调，切实规范自己的言行，认认真真地把各项事情办好，以实实在在的业绩获得群众认可、赢得社会尊重。

2、行动要落实。全体干部员工要切实倡行语言文明、行为文明、道德文明，认真遵守职业道德规范，着力提升作风效能，专卖、营销、物流等重点部门要狠抓窗口服务《优质服务操作规范》的有效落实，明确责任，严格自律，规范执行。职能部门要加强严格考核，凡是不作为、乱作为等行为，一经投诉，严肃处理；凡是由媒体曝光或明查暗访发现的作风违纪行为，一经核实，严格问责。对工作不力单位和个人的查处问责情况，以及机关工作人员各种非文明现象曝光情况等，均列入年度绩效考核范畴，确保优化作风专项行动的各项举措得到具体贯彻落实。

3、机制要长效。各单位、各部门要以优化作风专项行动为契机，认真落实市局党组关于开展“提升机关效能，优化发展环境”活动的有关要求，进一步集中开展机关效能建设活动，破除一切不利于加快发展的观念、制度和作风，重点解决好“精神状态不佳、工作作风不实、工作质量不高、服务水平不优、制度落实不力、队伍素质不强、廉洁从业不够”等七方面的问题，基本形成机关效能建设的长效机制，使机关工作作风明显改进，服务质量明显改善，行政绩效明显提高，发展环境明显优化，企业发展更加和谐，系统内部和社会各界对市局（公司）的满意度明显提升。