江苏省烟草公司常州市公司

零售终端梯次化服务管理规范方案

（试行）

　　为贯彻落实“走在行业前面，展现一流水平”，践行与客户共创成功的服务宗旨，以“两个至上”价值观为依托，以零售终端梯次化服务管理规范建设为抓手，通过服务多元化、管理梯次化、规范体系化达到提升终端形象，增强终端竞争实力，深化服务品牌形象，特制定《江苏省烟草公司常州市公司》。

　　一、指导思想

　　按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，充分挖掘终端资源，不断完善终端品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪功能，深入推进全区零售终端建设。根据全区客户终端差异化现状，以标准规范为抓手，形成以标准店为表率，升级店为骨干，统一店为支撑，一般店为补充的梯次化卷烟零售终端建设格局，加快构建工商零一体化面向消费者的营销体系，推动市场营销上水平、创一流。

　　二、工作目标

　　在全区终端硬件升级改造的基础上，进一步加强终端软件的提升，在终端的店面形象、卷烟陈列、服务信息、宣传促销、服务管理等内容形成规范管理，通过宣传、管理，让零售户自愿参与提升终端形象，增强终端管理效率，切实发挥功能终端作用，全力打造一流营销网络。

　　三、运行方式

　　依据终端硬件设施为分类依据，对全区零售终端进行有序整合，将客户分为标准店、升级店、统一店、一般店四类客户集群，分别从亮证经营、卷烟陈列、品牌培育、信息采集、物料管理、设施维护、规范经营等方面制订经营规范标准，执行梯次化服务管理。

　　（一）标准店

　　“标准店”是指符合一定条件的卷烟零售客户自愿申请，并经烟草专卖局（公司）批准，享有特定权利和义务的“卷烟零售经营服务标准店”的简称。“标准店”分金色、银色款两类。卷烟陈列基本要求：

　　前柜出样：以烟包中文商标正面朝向消费者，实物出样，整齐均衡摆放，同时要设立重点骨干品牌陈列专柜。

　　背柜出样：以条烟（模）展示，都要中文商标朝向消费者，做到整体的统一、协调和美观为原则。每个陈列的单元为同一品牌、同一规格的卷烟，不宜混同陈列出样。

　　（二）升级店

　　升级店是指在卷烟零售客户高度自愿的原则下，由零售户申请，经常州市级烟草公司批准的，享有权利和义务的“卷烟零售升级店客户”的简称。店堂卷烟陈列柜台为升级版（银款）柜台的客户统称为卷烟零售升级店客户。卷烟陈列基本要求：

　　前柜出样：以烟包中文商标正面朝向消费者，实物出样，整齐均衡摆放，有重点专柜的客户按标准店专柜要求出样。

　　背柜出样：有条件的店堂，背柜出样尽量参照标准店背柜出样。不符条件的，背柜出样要整齐划一，美观整洁。

　　（三）统一店：

　　“统一店”是广泛分布在城镇、乡村的以卷烟零售统一柜台（蓝色）为基础的，以有向心度、依存度的零售客户组成的，旨在不断提高对零售终端服务管理的众多客户。卷烟陈列基本要求：

　　前柜出样：以烟包中文商标正面朝向消费者，实物出样，单包、双包或3包并列出样视客户的实际情况出发，须按同一顺序陈列，整齐均衡摆放，以统一、美观为原则。

　　背柜出样：有背柜的店堂，背柜出样须整齐划一，整洁美观。

　　标价管理：

　　（四）一般店

　　除上述标准店、升级店、统一店以外的所有持证零售店，这类客户称为一般店。卷烟陈列基本要求：

　　前柜出样：以烟包中文商标正面朝向消费者，实物出样，单包、双包或3包并列出样视客户的实际情况出发，须按同一顺序陈列，整齐均衡摆放，以统一、美观为原则。

　　背柜出样：有背柜的店堂，背柜出样须整齐划一，整洁美观。

　　无柜台店堂，在陈列卷烟的地方，统一整齐摆放卷烟。

　　标价管理：

　　（1）使用公司统一印制的价格标签，不得擅自涂改。

　　（2）统一用公司下发及时贴标价，执行公司统一指导零售价格，如遇价格变动，用及时贴调整或更换价格标签。

　　（3）标签与商品一一对应，正面摆放，位置垂直居中对应摆放在卷烟样品前方。