（试行）

为了进一步做好货源供应工作，使货源配置和货源投放更加规范公平，不断提高市场、客户、品牌三者之间的匹配度，满足不同零售客户的真实需求，提高货源供应满意度，根据《中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）及《江苏省烟草公司关于进一步完善货源供应办法的意见》（苏烟销[2008]20号）等文件精神，结合常州卷烟市场的实际情况，特制订2010版《（试行）》。

一、基本原则

严格遵循以下原则：

1、公平公正、公开透明；科学分类、针对投放。

2、工商协同、培育品牌；尊重市场，实事求是。

3、动态管理、程序规范；简便易行、方便操作。

二、客户分类

（一）客户分类界定指标及界定标准：

客户归类是根据国家局《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网[2008]12号）的要求和《中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网「2008」52号）精神，从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对全区所有守法诚信零售客户进行细分，共分42类，（受专卖处罚的BC类户统统称为违法违规客户）。

为了保证客户分类的客观公正，结合常州各地实际情况，对三个维度的界定标准进一步细化，明确如下：

1、市场类型（界定客户城镇和乡村）

一般情况下，根据国家局分类标准区分零售客户所处的市场类型是城镇还是乡村。在常州本区的具体操作过程中，是根据地区经济发展水平和实际消费水平进行划分的。常州、金坛、溧阳外环路以内的为城镇，以外的为乡村，武进和新北区也可以此为标准进行界定。如界定实在有困难的，也可以行政区域界定。如对于一些消费水平达到或超过县政府所在地的乡镇或建制镇，可考虑划为“城镇”，而对于消费水平等于或低于农村地区的城乡结合部，可划为“乡村”。

2、经营业态（界定客户的业态归属）

根据《国家烟草专卖局〈关于印发烟草零售业态分类标准〉的通知（国烟法[2005]845号）》中关于七种业态的定义和基本特点来严格界定客户的零售业态。如客户的经营项目较多难以界定准确业态的，可按符合各业态基本特点数量多少进行划分，哪一个特点多，就归属于哪一类。如可的、信特等由此可界定为便利店和超市（见附件1）。

客户业态界定按以上界定，确实还存在困难的，可以参照附件2《客户分类业态界定细则》规定执行。

3、经营规模

3.1经营水平（销量、销售额）

该指标最高分值为60分，该指标共分为2个部分：销量、销售额均按季度累计结果为依据，不以月平均值为依据。季度销量、销售金额剔除部分受控烟（硬中华、软中华、芙蓉王、南京系列、贡品红杉树），从高到低排名，各分为8档。

3.1.1、销量（该指标最高分值为30分）

测评期销量（档）	标准分	实得分	扣分
一档（10%）	100	30	0
二档（10%）	90	27	3
三档（10%）	80	24	6
四档（20%）	70	21	9
五档（20%）	60	18	12
六档（10%）	50	15	15
七档（10%）	40	12	18
八档（10%）	30	9	21

 

 

 

 

 

3.1.2销售额（该指标最高分值为30分）

测评期销售金额（档）	标准分	实得分	扣分
一档（10%）	100	30	0
二档（10%）	90	27	3
三档（10%）	80	24	6
四档（20%）	70	21	9
五档（20%）	60	18	12
六档（10%）	50	15	15
七档（10%）	40	12	18
八档（10%）	30	9	21

 

3.2经营评估

评估指标项目（该指标最高40分，采取扣分制）：

评估指标	标准分	实得分	扣分
营业面积	15	6
零售客户规范度	5	2
行业管理配合度	15	6
需求库存调查记录填报	10	4
明码标价及零售指导价	15	6
卷烟出样情况	15	6
柜台	15	6
品牌培育	10	4

 

3.2.1、营业面积（标准分15分）

该指标满分为15分，设5个等级（金坛、溧阳可根据实际情况增减）：

营业面积500平方米（含500）以上的，得15分；

营业面积50-500（不含500）平方米的，得12分；

营业面积30-50（含50）平方米的，得10分；

营业面积10-30（含30）平方米的，得7分；

营业面积10（含10）平方米以下的，得5分。

3.2.2、零售客户规范度（标准分5分）

该指标满分为5分，设4个等级，测评期内如有以下不规范情况，扣除相应分值，扣完为止： 

3.2.2.1在测评期内，如管理人员在走访检查中发现零售客户有销售非公司经营卷烟品牌或提供不出相关品牌有效购烟凭证情况一次的，所查到违规卷烟实包的有一包扣2分，空包的有一包扣1分，合计直至5分扣完为止；

3.2.2.2在测评期内，如管理人员在走访检查中发现零售客户有销售非公司经营卷烟品牌或提供不出相关品牌有效购烟凭证这种不规范情况一次以上的扣5分；

3.2.2.3在测评期内，如管理人员在走访检查中发现零售客户经营情况不正常，店面时开时关的，未及时通知管理人员，影响管理人员相关工作的一次扣2分；

3.2.2.4在测评期内，如管理人员在走访检查中发现、核实零售客户平时不开门，只在走访或送货时开门的，扣5分。

3.2.3、行业管理服务配合度（标准分15分）

该指标满分为10分，设3方面内容：

3.2.3.1、日常管理工作配合（5分）

3.2.3.1.1积极配合网络人员工作，配合日常走访和检查工作、妥善保管经营资料的，不扣分；

3.2.3.1.2总体比较服从网络人员管理，对重点工作不能主动配合的，一次扣2分；

3.2.3.1.3不主动配合日常走访和检查工作或经营资料保管不善，有部分缺失的，扣3分；

3.2.3.1.4不配合网络人员工作，故意阻碍走访和检查工作、不保管经营资料，有一次及一次以上的，扣5分。

3.2.3.2、订货工作配合(5分)

3.2.3.2.1在测评期内，每次均能及时备款足额交款，订货成功的不扣分；

3.2.3.2.2在测评期内，因客户主观上不重视订货工作，导致有一次订货不成功的，扣2分；

3.2.3.2.3在测评期内，因客户主观上不重视订货工作，导致有两次订货不成功的，扣3分；

3.2.3.2.4在测评期内，因客户主观上不重视订货工作，导致有三次以上（含三次)订货不成功的，扣5分。

3.2.3.3、重点工作配合(5分)

3.2.3.3.1积极配合网建重点工作开展，不扣分；

3.2.3.3.2不主动配合的，扣2分；

3.2.3.3.3配合不力的，扣5分。

3.2.4、需求采集、库存调查记录填报（标准分10分）

该指标为10分，分2部分内容：

3.2.4.1.库存填写：以客户服务手册库存盘点记录为准(5分)

3.2.4.1.1在测评期内，每次订货前均能盘点库存，认真如实在客户服务手册上填写的，不扣分；

3.2.4.1.2订货前卷烟库存填写不全，一个月中有一次没记录真实库存情况的，扣2分；

3.2.4.1.3订货前很少填写卷烟库存，一个月有2次以上没填写的，扣3分；

3.2.4.1.4在测评期内不填写卷烟库存的，扣5分。

3.2.4.2、需求采集填报方面：网订客户以提交订单为准，电话订客户以客户服务手册填报为准（5分）

3.2.4.2.1在测评期内，每次订货均能能积极主动、真实、准确及时填报需求的，不扣分；

3.2.4.2.2在测评期内，订货填报需求不主动，填报需求不真实准确，扣1分；

3.2.4.2.3在测评期内，订货需求有一次不填报或不及时填报的，扣1分。出现多次不填报的，累计扣分，扣完为止。

3.2.5、明码标价及零售指导价到位情况（标准分15分）

该项指标满分为15分，设3个等级，如有不到位的，扣完为止：

3.2.5.1标价签被反过来放、标价签被遮挡、自制标价签及其他非烟草统一标价签、缺少标价签(公司新品没有印制标价签除外)或标价签与样品不对应摆放等，均视为标价签没有与样品对应摆放，同类现象，3个品种以下的，扣1分；3个品种（含3个）以上的，扣3分；不同现象的，累计扣分；

3.2.5.2以公司发放的及时贴标贴为准，金坛、溧阳以印制标价为准。出现涂改、自写价格、不按公司指导价格标价等现象的，视为不按规定标价，同类现象，3个品种以下的，扣1分，3个品种（含3个）以上的，扣3分；不同现象的，累计扣分；

3.2.5.3不认真妥善保管标价签，出现脏、乱、损坏、不平整现象的，一次扣1分。

3.2.6、卷烟出样情况（标准分15分）

该指标满分为15分，设3个等级：

3.2.6.1卷烟品字形出样、全部为实物出样的，扣0分；

3.2.6.2卷烟出样非品字形或空包出样有3个（不包含3个）品种以下的，扣3分；

3.2.6.3卷样出样非品字形并空包出样有3个（包含3个）品种以上的，扣8分。

3.2.7、柜台情况（标准分15分）

该指标满分为15分，设2个等级：

3.2.7.1无卷烟柜台的不得分；

3.2.7.2统一柜台（统一柜台指客户由公司受托代为客户联系制作厂方，按公司统一柜台要求统一标准、统一颜色、统一标识定制的卷烟零售柜台，或由客户自行按公司统一柜台标准进行改造、自制，经审核符合统一柜台标准要求的柜台）每0.1米得0.5分，非统一柜台每0.1米得0.2分。卷烟柜台的总计算长度以3米为限，超过部分不计算。统一柜台与非统一柜台都有的，只计算统一柜台得分（统一柜台不足1.2米的按1.2米计算）。

3.2.8、品牌培育（标准分10分）

该指标分值为10分。

3.2.8.1重视品牌培育，积极配合工作人员做好品牌培育各项工作的，不扣分；

3.2.8.2公司培育的重点品牌，经客户经理推荐指导后，不配合进货销售的，扣8分；不出样的，扣5分；不在显著位置（摆放在同价位卷烟的中间）出样的，扣2分；

3.2.8.3培育的重点品牌不按公司规定价格出样和销售的，扰乱市场价格的，扣8分。

3.2.8.4品牌培育，不重视品牌宣传，在店堂内不配合展示品牌宣传物品的，扣3分。

3.2.8.5品牌培育，不配合做好销售信息反馈的，瞒报虚报销售数据的，有一次，扣2分；多次情况累计扣分，扣完为止。

3.2.9、加分条件

各分公司可结合辖区工作实际设置加分项目，所设置指标具体情况须报请市公司同意。

客户经营水平和经营评估合计总分为100分。客户经营规模实得分=100-销量扣分-销售额扣分-评估扣分。评估扣分=测评标准扣分*0.4。在对客户进行业态分类的基础上，根据相同业态客户测评分从高到底排列，将客户按2：6：2的比例分为大中小客户，对于客户数较多的业态，根据管理需要，将大中小客户再进一步进行细分档次。

例如常州超市、便利店较多，划分为5个层次比较合理；食杂店客户占总客户比例较大，划分7个层次比较合理；而商场相对较少，划分3个层次比较理想。各分公司也可根据各地客户业态分布情况的不同对划分比例和层次进行相应调整（常州本级客户经营规模划分如下表）。

客户经营规模划分表

规模	商场	烟酒店	超市	便利店	食杂店	服务娱乐	其他
大	20%	20%	20%	20%	10%	20%	20%
中	60%	60%	20%	20%	20%	60%	60%
小	20%	20%	20%	20%	10%	20%	20%

 

 

 

客户经营规模细分表

规模	商场	烟酒店	超市	便利店	食杂店	服务娱乐	其他
大一	20%	20%	20%	20%	10%	20%	20%
大二					10%
中一	60%	60%	20%	20%	20%	60%	60%
中二			20%	20%	20%
中三			20%	20%	20%
小一	20%	20%	20%	20%	10%	20%	20%
小二					10%

 

（二）客户组合定位：

在对客户进行归类的基础上，对于守法的42类客户，根据对各类客户的历史销售数据及经营环境分析，加上与一些目标消费群体相近、销售结构相似的客户同类合并，划分为7个客户群体组合。

 

 

 

 

 

 

 

客户组合例表（42类守法客户）

客户组合	城镇守法客户
组合1	CN1		CS1
组合2	CN2	CY1 CY2 CY3	CS2A
组合3A	CN3		CS2B	CB1	CZ1A	CF1
组合3B				CB2A	CZ1B
组合4A			CS2C	CB2B	CZ2A	CF2
组合4B				CB2C	CZ2B
组合5			CS3	CB3	CZ2C	CF3	CQ1
组合6					CZ3A		CQ2
组合7					CZ3B		CQ3
客户组合	农村守法客户
组合1	XN1		XS1
组合2	XN2	XY1 XY2 XY3	XS2A
组合3A	XN3		XS28	XB1	XZ1A	XF1
组合3B				XB2A	XZ1B
组合4A			XS2C	XB2B	XZ2A	XF2
组合4B				XB2C	XZ2B
组合5			XS3	XB3	XZ2C	XF3	XQ1
组合6					XZ3A		XQ2
组合7					XZ3B		XQ3

（三）分类维护：

1、维护周期：

正常经营的合法客户测评分别由各分公司组织客户经理进行测评, 测评维护期一般为每个季度末。非法违规或非正常经营客户由各分公司、市场部根据专卖部门处罚情况工单及时调整维护。

2、维护程序：

（1）对正常经营的合法客户的经营业态、经营规模、市场类型这三个维度的调整，以统一表格的形式上门收集相关信息，由客户签字确认（详见附件3：《零售客户分类情况评分表》）。由客户经理提出初步调整意见，客户服务部严格履行审批手续，确定专人进行集中系统维护。

（2）对于非法违规的客户，如连续三个月内没有出现违规行为，可由零售客户向专卖部门提出申请，经专卖部门、营销部门对其守法情况评估认定后，专卖部门调整为守法类零售客户的，从所在业态低等级恢复,不参与当期测评。营销部门将在下个测评周期将其纳入正常等级评定。

（3）对于新增客户，一般按该客户所处业态类型的小型经营规模开始评定。如客户的经营规模、营业面积、形象声誉等比较突出，应根据实际情况，在规定维护周期内，由客户经理提出申请，严格审批手续，确认其规模类型。新增户和政策拆迁户的销量评估值按相关规定执行。对于采取连锁经营方式的零售客户，应按单个门店逐个进行等级评定。

三、货源供应

根据《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办[2008]20号）要求，本着烟草公司与零售客户之间平等互利，公平、公开、透明的原则规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”，结合常州实际情况，将所有在销卷烟产品分为紧俏品牌、常销品牌、新品牌三个类型（紧俏品牌是指常年不能够满足市场需求的产品，订单需求满足率低于80％的品牌；常销品牌是指货源比较充足、市场销售比较稳定，零售客户有一定选择权的卷烟品牌；新品牌是指上市半年内的卷烟品牌）。品牌分类名录由营销中心定期公布。具体的货源供应办法如下：

（一）实行总量浮动管理

各分公司根据市场实际需求，可与卷烟零售客户商定月度供货总量。在此基础上，依据卷烟零售客户分类标准，根据客户的实际经营情况，可允许大、中经营规模的客户实际购货量在商定总量的5%—10%的幅度上浮；经营规模小的客户，应允许其实际购货量在商定总量的15%左右上浮。对所有卷烟零售客户，可合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量。

1、紧俏品牌

根据客户组合归类和细化分档的情况，结合零售客户实际经营能力、目标消费群体、需求差异等因素，将高中低档紧俏卷烟分别投放。以采集的客户真实需求为依据，参考客户的历史销量、合理定量等指标合理确定具体供应数量，使紧俏货源投放更加科学合理、更具针对性。限量供应的品牌、规格不超过经营卷烟品牌、规格的30%，销售数量不得超过总量的20%。

2、常销品牌

常销品牌的消费者相对固定，销售情况受业态、商圈、市场类型等因素的影响不明显，客户销量较为稳定。根据公司可供货源情况、区域消费特点、客户真实需求进行均衡投放。

3、新品牌

新品牌的培育，既受到地段、商圈、业态类型的影响，同时又与客户的接受、推介和经营能力息息相关。要根据品牌自身特点，选择合适的业态类型、商圈类型，并从中选择对新品接受能力强的客户群，参考同品类卷烟在该区域的销量制定供应策略。通过准确的目标选取、合理的策略制定，掌握投放节奏，调控价格，促进品牌培育。

4、实现货源自动分配。各分公司要将货源供应政策和分配方法纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源由信息系统自动分配。

（二）供应限量

1、销售单品种限量：单品种的一次订货最高限量原则上不超过50条。

2、销售总量限量：客户月销售总量原则上不超过800条（旺季可适当放宽）。

3、货源供应周期：每周一次。

（三）货源供应办法

1、零售价25元/包以上的品种重点投放到组合3以上客户，要占到一定比例。

2、原则上按市场实际需求高档烟（中华、苏烟、芙蓉王等）向城市客户侧重，低档烟向农村客户侧重，按统一比例执行。

3、紧俏烟分配比例依据分类实际情况、实际计划量等因素统一调整制定，各区域分公司可根据辖区不同情况报请市公司同意后作相应调整。

4、B、C类户的供应办法按相关规定执行停供或限供。

（四）停供货源有关规定

对于一些严重违纪、违规及不服从管理的零售户，专卖、营销部门可以通过《工作联系单》对其实行停供货源。

1、严重违规、违纪行为（以专卖部门查处为主）：

（1）测评期内转批倒卖卷烟行为一次50条以上的；

（2）测评期内经营假烟、走私烟10条（含10条）以上的；

（3）测评期内乱渠道进货一次50条（含50条）以上的。

2、不服从管理的行为：

（1）测评期内以暴力手段阻碍执法的；

（2）测评期内极不配合网络人员日常工作的。

3、停供货源规定

（1）凡有违规、违纪行为的停供货源1个月（以工作联系单执行日期起记）；

（2）凡有不服从管理的行为的，停供货源1个月（以工作联系单执行日期起记）。

（3）客户店面装修期间的货源供应问题：客户装修，不影响卷烟出样销售的，按正常货源供应；装修期间不经营卷烟业务的（以卷烟柜台是否撤离店堂，是否出样为标准），做暂停供货处理。

对于违规违法客户的界定及违规违法客户B、C类别划定，按方案规定执行，以专卖管理部门的工作联系单为准。

四、相关要求及制度

（一）统一思想，提高认识。公开、公平、公正分配货源是一个事关建立和谐社会、规范自身经营、树立品牌形象的重要问题，各分公司要高度重视此项工作，要严格执行《客户分类和货源分配办法》。

（二）成立组织，完善制度。各分公司要成立相应的组织，加强对货源供应工作的领导和实施，要着力从制度上确保货源供应的公平、公正、公开，坚持科学、民主操作。要建立相关的规章制度，杜绝以权谋私、以烟谋私、优亲厚友和“人情烟、关系烟”；所有零售客户一律统一标准规范分类，不对特殊客户（如关系店、自营店等）采取特殊供应办法，不设虚拟客户，不搞本文件规定以外的倾斜供应办法。

（三）公开透明、平稳过渡。要适应卷烟营销、网建工作的总体要求，结合“按客户订单组织货源”等重点工作，实行试运作；要加强对零售客户的宣传工作，把有关政策告知广大客户，争取零售客户的理解和支持，并接受社会监督；要充分做好实施前准备工作和试运行阶段的情况收集工作，及时完善，逐步提高客户对新的货源供应办法的适应性。

（四）加强学习、认真领会。各分公司要积极组织营销、专卖人员认真学习领会、正确掌握本《办法》，做到界定清晰、执行统一。

（五）协调运行，规范操作。货源供应工作牵涉到营销、专卖、信息等诸多部门，要建立有效的协调运行机制，加强内部沟通和协调，确保此项工作顺利开展。要充分听取各部门的意见和建议，积极运用信息化手段提高运作效率，确保工作平稳有序的开展。

为加强客户分类评定工作的监督管理工作，保证评定结果的公平合理性。经研究决定，建立以下三项制度对方案的实施进行监督管理：

1、责任追究制度。健全工作机制，严肃审批规程。由市公司营销中心牵头会同相关部门组织专门人员对重点客户实施按实际线路实地审核，统一审批，（各分公司由业务经理具体负责）。各相关岗位必须严肃工作纪律，严格操作，客户经理在分类评定过程中，要按照评定标准如实打分，市场经理要加强管理和监督，对评定、审核、审批中违反规定和超越权限的行为，严肃追究责任人的责任，纳入岗位考评体系，同时对评定有误的客户随时作出调整，如果是人为的，经查实后，客户经理作严肃处理，专卖稽查人员有瞒报、轻报行为的，视情处理。

2、公示制度。即对《办法》及相关信息及时通过《连心桥》等形式予以公示。主动接受客户的广泛监督，客户如有有问题的事项可直接向公司有关部门提出，公司将安排专人逐一落实。客户经理应严格按照公司统一下发的《零售客户分类情况评分表》对零售户评分，由零售户签名认可，如客户经理有故意弄虚作假行为的，作严肃处理。

3、公布制度。对分类评定过程中有违规的零售户和有关人员将定期予以公布，通报处理结果。

 

附件1：《客户分类方案客户类别界定表》

附件2、客户分类业态界定细则

附件3：《零售客户分类情况评分表》

附件4：守法诚信客户界定标准